Pourquoi optimiser le parcours patient est crucial pour le patient comme pour le cabinet ? 

Étape 1 – Comment le patient vous a-t-il connu ? Quelle visibilité a votre cabinet dentaire ?

La visibilité d’un cabinet dentaire repose sur plusieurs leviers stratégiques qui permettent d’attirer et de rassurer les patients avant même leur première consultation.

1. Travailler avec des dentistes correspondants

Une collaboration efficace passe par une communication fluide, une cohésion entre praticiens et des échanges réguliers pour assurer un suivi optimal des patients. Participer à des événements professionnels permet aussi d’élargir son réseau et de favoriser les recommandations.

2. Maîtriser sa réputation en ligne

Une bonne réputation en ligne est essentielle pour attirer des patients. Les avis Google influencent fortement leur choix, il est donc crucial d’encourager les avis positifs et de répondre aux commentaires positifs ou négatifs. Une présence active sur les réseaux sociaux permet aussi de renforcer la visibilité du cabinet et de créer du lien avec les patients. Doctolib, incontournable pour la prise de rendez-vous, doit être optimisé avec des informations claires et une photo soignée. Enfin, surveiller les forums comme Doctissimo aide à comprendre les attentes des patients et à adapter sa communication.

3. Soigner la signalétique et l’image du cabinet

Les premières impressions comptent : une signalétique claire et harmonieuse, des plaques professionnelles propres et bien agencées renforcent la crédibilité et le professionnalisme du cabinet.

Étape 2 – La prise de rendez-vous : appel téléphonique ou en ligne

La première fois qu’un patient prend rendez-vous avec votre cabinet n’arrive qu’une fois, et si cela se passe au téléphone avec la secrétaire de votre cabinet, il existe un protocole pour encadrer l’appel qui sera bénéfique pour faire bonne impression ! Une fois convaincu, le patient appelle. Et là, tout se joue en quelques secondes. Une assistante peu disponible, une voix froide ou un ton trop expéditif peuvent donner l’impression que le cabinet est surchargé et peu accueillant.

À l’inverse, un accueil chaleureux, une écoute active et des explications claires sur les créneaux disponibles renforcent l’envie du patient de s’engager. Le petit plus ? Proposer un système de prise de rendez-vous en ligne pour simplifier le processus.

Étape 3 – L’arrivée au cabinet, l’accueil physique. La création du dossier patient

Que préférez-vous entre arriver dans un lieu, prendre un ticket avec un numéro et vous asseoir en attendant qu’on appelle votre numéro, ou bien arriver dans un lieu et être accueilli par une personne souriante qui vous appelle par votre nom ?

Cette différence d’accueil est une expérience que nous avons tous vécue. Que proposez-vous dans votre cabinet ? Rappelez-vous qu’à cette étape, le patient n’a pas encore rencontré le praticien ; la première personne qu’il voit à son arrivée est l’assistant(e) ou le(a) secrétaire. Le patient doit se sentir unique, attendu, dès son arrivée. Il doit sentir que vous connaissez son dossier, la personne qui l’a recommandé. 

Étape 4 – La salle d’attente

Le moment où le patient s’installe sur le fauteuil est crucial. C’est à cet instant que la relation dentiste-patient se construit. Beaucoup de praticiens sous-estiment l’importance de la communication et de la pédagogie dans l’expérience du patient.

Prendre quelques minutes pour expliquer ce qui va être fait, poser des questions pour comprendre les attentes, et surtout, éviter le jargon médical sont des éléments clés pour instaurer un climat de confiance et d’écoute. Un patient qui comprend ce qu’on lui fait est un patient qui adhère et qui s’implique davantage dans sa santé bucco-dentaire.

Étape 5 – La rencontre avec le praticien et l’entretien clinique

La rencontre avec le praticien est essentielle. Prenez le temps de vous présenter, de demander ce qu’il attend de vous, d’auto-évaluer la satisfaction de ses dents .. Ce premier temps à des au bureau est essentielle pour le rassurer avant de passer au fauteuil. 

Ensuite, l’un des points de friction les plus fréquents est la présentation du devis. Si ce moment est mal amené, il peut générer des doutes et de l’hésitation.

L’erreur classique ? Remettre le devis sans l’expliquer. Un devis, surtout lorsqu’il représente un certain coût, doit être présenté de manière pédagogique. Il est essentiel d’expliquer chaque poste, de mettre en avant la valeur des soins et d’aborder sereinement les solutions de financement si nécessaire.

Un patient qui comprend pourquoi il doit investir dans sa santé sera plus enclin à accepter les soins recommandés.

Étape 6 – L’examen clinique au fauteuil

Le parcours patient ne s’arrête pas lorsque le patient quitte le cabinet. Un suivi post-soins efficace permet de le rassurer et de le fidéliser.

La consultation commence toujours par la demande du patient. Si sa préoccupation initiale concerne une possible carie sur la dent 24, nous examinons d’abord cette dent, même si nous identifions un problème plus sérieux ailleurs. Nous passons en revue toutes les demandes spécifiques du patient, ainsi que toutes les améliorations qu’il souhaite apporter à sa bouche (comme s’il s’agissait d’une baguette magique).

Ensuite, si nous découvrons des problèmes dont le patient n’était pas conscient, ou qu’il n’a pas mentionnés pendant l’entretien, nous lui demandons l’autorisation en posant la question : « Si je remarque d’autres problèmes dans votre bouche, souhaitez-vous que je vous en parle ? » La plupart du temps, le patient répond par l’affirmative. Le simple fait de poser cette question permet de maintenir une communication ouverte, le patient reste ainsi impliqué dans son diagnostic. À ce stade, il se peut que vous ayez besoin de recueillir des données supplémentaires.

Étape 7 – L’explication du plan de traitement

L’explication du plan de traitement est une étape cruciale qui doit se dérouler lors d’un rendez-vous dédié. Il est essentiel de différencier le prix de la valeur perçue par le patient, en mettant en avant les bénéfices concrets du traitement. Pour aider le patient à visualiser les résultats, différentes méthodes peuvent être utilisées : simulations esthétiques, mock-ups, photos avant/après ou encore témoignages d’autres patients.

Un dossier détaillé est remis au patient, incluant le plan de traitement, les photographies, les empreintes, les simulations éventuelles et le devis. Il est important de distinguer le devis, qui représente un montant précis, du plan de traitement, qui décrit les étapes et la durée du soin. L’explication doit être claire, accessible et adaptée à la personnalité du patient : certains préféreront les détails techniques, tandis que d’autres seront davantage sensibles aux bénéfices esthétiques ou pratiques.

Enfin, anticiper et répondre aux objections courantes permet de rassurer le patient et de le conforter dans sa décision. Tous les détails comptent : le confort du fauteuil, l’odeur des gants, la présentation du devis… Chaque élément influence la perception du patient et sa confiance envers le cabinet.

Étape 8 – Le règlement de la consultation ou des soins

Le règlement de la consultation ou des soins représente la dernière interaction entre vous, le praticien, l’assistante ou la personne à l’accueil, et le patient. Il revêt une importance égale à celle du début de la visite, nécessitant une attention particulière aux détails !

Généralement, le règlement se fait de manière intimiste afin de préserver la confidentialité du patient et d’assurer une discussion discrète sur la somme à payer. Il est préférable de le réaliser dans une pièce spécialement dédiée à cet effet, éloignée des zones où d’autres patients ou visiteurs pourraient entendre la conversation. Cette approche vise à respecter la confidentialité du patient et à lui offrir un environnement confortable pour finaliser le règlement.

C’est également à ce moment que vous pouvez proposer au patient de laisser un avis sur Google, de remettre une carte de visite ou une brochure, et de lui rappeler le prochain rendez-vous ou le système de rappel mis en place.

Chez GAD Consulting, nous comprenons à quel point il est crucial d’optimiser le parcours de vos patients. Si vous avez des questions ou souhaitez d’être accompagné.e pour améliorer le parcours de vos patients, contactez-nous dès maintenant. Notre équipe d’experts est là pour vous accompagner à chaque étape du parcours et vous aider à développer votre cabinet